8 (3842) 67-00-82

Разрешение сложных конфликтных ситуаций

Корпоративный семинар ООО ХК «СДС-Энерго», Город Кемерово, 24-25 сентября 2015 года. Тренер: Сергей Власов

Целевая аудитория директора, линейные руководители, служащие различных подразделений.

Цели тренинга: владение алгоритмом взаимодействия с «трудными» клиентами.

Задачи тренинга:

  • Помочь участникам в выработке конструктивного видения процесса взаимодействия с клиентами;
  • Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов;
  • Отработать приемы повышения клиентской лояльности;
  • Дать технологию эффективного влияния на клиента.

Чему посвящен тренинг: Главным фактором высокой лояльности клиента являются стандарты сервиса принятые в вашей компании. Почему это так, и в чем состоят секреты обеспечивающие результат вы узнаете (и не только узнаете, но и научитесь применению) на этом тренинге. Отработке техник распознания ключевых особенностей клиента и влияния через них на качество обслуживания будет уделено особое внимание.

Тренинг включает:

  • Лекционные тематические блоки
  • Практические упражнения
  • Диагностические и обучающие игры
  • Видеосъемку с последующим анализом результатов
  • Разбор кейсов и их интеграция
Тема Содержание Кол-во часов
Система качественного обслуживания Введение в тренинг. Знакомство. Активизация группы. Этапы процесса взаимодействия с клиентом. Доверие клиента. Для чего необходимо учитывать особенности клиента.Профилактика конфликтных ситуаций. 4 часа
Клиент - ориентированная стратегия взаимодействия по телефону и лично Техника безопасности при общении по телефону. Взаимодействие с «трудными клиентами»:
  • - требовательными,
  • - агрессивными,
  • - нерешительными,
  • - болтливыми клиентами.
3 часа
Технология обслуживания сложного клиента Причины сложных ситуаций. Как произвести благоприятное впечатление на клиента. Выявление потребностей.Структура презентации. Правила устранения сомнений.Способы завершения контакта. 3 часа
Распознание конфликтных ситуаций Конфликтный клиент. Причины конфликтов.Способы реагирования на конфликт. 3 часа
Решение конфликтных ситуаций Система решения конфликтных ситуаций. Управление эмоциональными состояниями. Стратегии победы над стрессовыми состояниями 3 часа

Ожидаемый результат:

  • Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности конкретного клиента.
  • Создавать и поддерживать благоприятный имидж своей компании.
  • Успешно справляться с проблемными ситуациями, возникающими в процессе взаимодействия
Показать фотографии
Показать отзывы
Понравилось большое количество практических заданий
Запомнились методы взаимодействия по телефону, типы поведения в конфликтных ситуациях, ситуации в зависимости от типа поведения оппонента
Способы взаимодействия с разного типа клиентами, стадии общения с клиентами
Самое главное: искать «+», предлагать выгоду, и аргументировать «для того чтобы»
Работа с разными типами клиентов
Методы и принципы взаимодействия, различные способы решения конфликтных ситуаций
Стандарты, ориентация на клиента, этапы взаимодействия и особенности клиента, конфликтогены, типы клиентов, сложные клиенты «подстройка», типы вопросов CB, ESC
Наиболее запомнились способы разрешения конфликтных ситуаций
Не говорить «беспокоить» по телефону при обращении
Способы и методы успешного избегания конфликтных ситуаций и выход из них
Запомнились примеры из личной жизни лектора
Практическая часть, притча «все в твоих руках»
Понравились мини-игры и поиск выгоды для оппонента
Показать резюме тренера

Сергей Власов

Образование

  • Бийский государственный педагогический институт, факультет психологии, с отличием, по специальности "Психология". Дополнительная специальность "Менеджер образования".
  • Аспирантура по общей психологии в ГОУ ВПО "БПГУ им. В.М. Шукшина".

Дополнительное образование

  • Тренинг тренеров (16 часов) и стажировка (совокупно 80 часов) в НП "Женский альянс" в Барнауле, Алтайский край.
  • Семинар "Форум гештальта и психодрамы" (60 часов) в ГОО "Новосибирский гештальт-центр" в Новосибирске.
  • Авторский семинар "Эффективные продажи" у Радмило Лукича (16 часов) в УЦ "Суперкадры" в Новосибирске.

Специализация

  • Комплексная оценка сотрудников компании.
  • Разработка методики организации системы корпоративного обучения.

Практический опыт, значимые проекты

Консультационно-тренинговая деятельность:

  • Корпорация развития бизнеса "Professional Staff", Новосибирск.
  • Центр делового обучения "Сфера", Новосибирск.
  • Центр бизнес-образования "Лидер", г. Иваново.

Научно-исследовательская деятельность: Бийский педагогический государственный университет, факультет психологии.

Практическая деятельность

  • Центр бизнес-образования "Лидер", Иваново, генеральный директор.
  • Оздоровительный комплекс "Вечный странник", Иваново, администратор.
  • Компания "Май" (Москва), эксклюзивный мерчендайзер, торговый представитель в г. Иваново.

Авторские публикации

  • Методическое пособие "Релаксационный тренинг в малой группе". Победитель Алтайской образовательной выставки 2003 г.
  • Статья "Выбираем тренинг для своего персонала". Журнал: "Люди дела" №8, 2005 г.
  • Статья "Эволюция понимания процесса продаж: пять уровней технологичности". Журнал: "Личные продажи", №3, 2008 г. Рубрика: Природа и эффективность личных продаж.