Целевая аудитория директора, линейные руководители, служащие различных подразделений.
Цели тренинга: владение алгоритмом взаимодействия с «трудными» клиентами.
Задачи тренинга:
Чему посвящен тренинг: Главным фактором высокой лояльности клиента являются стандарты сервиса принятые в вашей компании. Почему это так, и в чем состоят секреты обеспечивающие результат вы узнаете (и не только узнаете, но и научитесь применению) на этом тренинге. Отработке техник распознания ключевых особенностей клиента и влияния через них на качество обслуживания будет уделено особое внимание.
Тренинг включает:
| Тема | Содержание | Кол-во часов |
| Система качественного обслуживания | Введение в тренинг. Знакомство. Активизация группы. Этапы процесса взаимодействия с клиентом. Доверие клиента. Для чего необходимо учитывать особенности клиента.Профилактика конфликтных ситуаций. | 4 часа |
| Клиент — ориентированная стратегия взаимодействия по телефону и лично | Техника безопасности при общении по телефону. Взаимодействие с «трудными клиентами»: — требовательными, — агрессивными, — нерешительными, — болтливыми клиентами. | 3 часа |
| Технология обслуживания сложного клиента | Причины сложных ситуаций. Как произвести благоприятное впечатление на клиента. Выявление потребностей.Структура презентации. Правила устранения сомнений.Способы завершения контакта. | 3 часа |
| Распознание конфликтных ситуаций | Конфликтный клиент. Причины конфликтов.Способы реагирования на конфликт. | 3 часа |
| Решение конфликтных ситуаций | Система решения конфликтных ситуаций. Управление эмоциональными состояниями. Стратегии победы над стрессовыми состояниями | 3 часа |
Ожидаемый результат:
Образование Бийский государственный педагогический институт, факультет психологии, с отличием, по специальности «Психология». Дополнительная специальность «Менеджер образования». Аспирантура по общей психологии в ГОУ ВПО «БПГУ им. В.М. Шукшина». Дополнительное образование Тренинг тренеров (16 часов) и стажировка (совокупно 80 часов) в НП...